Beschwerden, Reklamationen und andere herausfordernde Situationen meistern

• Einzelhandel
• Mitarbeiter Im Kundenkontakt

In unserem Seminar "Beschwerden, Reklamationen und andere herausfordernde Situationen meistern" gehen wir nicht nur intensiv auf Themen wie Reklamationen und Beschwerden ein. Ob ein überstrapaziertes Kundenkonto die Warenausgabe verhindert oder Kunden, die aktuell geltenden Hygienemaßnahmen diskutieren wollen...
Immer wieder werden ihre Mitarbeiter mit Situationen konfrontiert, die Konfliktpotential in sich tragen.
Fingerspitzengefühl und die richtige Taktik entscheiden darüber, ob es gelingt, sowohl die Interessen Ihres Unternehmens zu wahren als auch ein Höchstmaß an Kundenorientierung sicherzustellen.

• Warum Beschwerden Chancen sind
• Die richtige Einstellung
• Grundlagen der Kommunikation
• Angriff oder Flucht und das Täter/Opfer-Prinzip
• Kundenorientierung vs. Unternehmensinteressen
• Das Beschwerdecluster (Situationsanalyse)
• Kundentypologie und Verhalten (Kundenanalyse)
• Deeskalationstechniken (Die Transaktionsanalyse)
• Beschwerden analysieren - bearbeiten - lösen
• Gewaltfrei kommunizieren
• Kundenbindungsmaßnahmen