Online-Training: Herausfordernde Situationen - Beschwerden, Emotionen und Unerwartetes im KSC

• Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter im telefonischen (digital-persönlichen) Kundenservice
• Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter im KSC/KDC

Bei jedem Kontakt mit Kundinnen und Kunden haben Sie Einfluss auf die wahrgenommene Kompetenz, Service- und Kundenorientierung Ihrer Bank und Ihres Images. In jedem Kontakt gilt es schnell, professionell und wertschätzend das Anliegen der Kundinnen und Kunden zu erfassen, die richtigen Fragen zu stellen, die passenden Informationen zu geben und verbindlich den nächsten Schritt zu vereinbaren.

Gerade wenn "Sand im Getriebe" ist, Kundinnen und Kunden ungehalten, laut oder emotional sind, geht es nicht darum, Recht zu haben. Es geht darum, die Gesprächssituation in einen konstruktiven Austausch und in eine anschließende Lösungsfindung zu manövrieren. Ihr Handeln ist wegweisend dafür, ob aus einer herausfordernden Situation mit Kundinnen und Kunden ein Shitstorm oder eine Weiterempfehlung wird. Nach diesem Online-Training meistern Sie herausfordernde Situationen souveräner und gelassener im Selbstverständnis, Helfer für Kundin und Kunde und Beschützender Ihrer Bank zu sein.

• Herausforderungen als Geschenk
• Der Einfluss meiner Trigger, Treiber und Werte
• Reklamationen und Beschwerden: Gesprächsstruktur und Situationsanalyse 
• Deeskalation mit der richtigen Fragetechnik, Selbstoffenbarung und Abgrenzung
• Das Gespräch mit den einzelnen Beschwerdetypen führen

Diese Veranstaltung startet mit einer Online-Vorbereitungsphase ca. 4 Wochen vor Beginn des Präsenzmoduls. Der Präsenzphase folgt eine vierwöchige Transferphase, in der die praktische Umsetzung der Veranstaltungsinhalte begleitet wird.

Diese Veranstaltung ist Teil des Entwicklungsweges "KSC Agent". Diese Veranstaltung kann zur gezielten Vertiefung der Fachkenntnisse jedoch auch einzeln gebucht werden.

Der Entwicklungsweg "Präsenz" setzt sich aus den folgenden Modulen zusammen:  

• Erfolgreich Arbeiten als Agent im KSC, KC121001
• Kompetenznachweis: KSC-Agent, KC230000

• Online-Training: Mit Stärken punkten und Verständnis agieren - Biostrukturanalyse für KSC-Agenten, KC121101
• Online-Training: Standards und Individualität im Inbound-Call vereinen, KC121102
• Online-Training: Kunden im Vertriebsservice überzeugen - Outbound und aktive Kundenansprache, KC121103
• Online-Training: Herausfordernde Situationen - Beschwerden, Emotionen und Unerwartetes im KSC, KC121104
• Kompetenznachweis: KSC-Agent, KC230000