Zertifizierter Leiter KSC - Teil 1

• Angehende und erfahrene Führungskräfte im KSC, die KSC-spezifisches Fachwissen sowie Führungs- und Methodenkompetenz für diesen Bereich erwerben wollen

KSCs ticken anders. Steuerung und Messbarkeit von Aktivitäten, Personaleinsatzplanung, Regulatorik, Schnittstellenmanagement, asynchrones und dezentrales Arbeiten, Teilzeitquoten, Seiteneinsteiger, hohe Fluktuation, die Zusammenarbeit mit dem Betriebsrat und vieles mehr.

Vor allem Führungskräfte in KSCs erleben die Brisanz und Herausforderungen dieses speziellen Themenmixes. In dieser Veranstaltung erwerben Sie das KSC-spezifische Wissen und die essentiellen Skills in Mitarbeiterführung um Ihr KSC erfolgreich, anpassungsfähig und sicher in einem Umfeld ständiger Veränderungen zu führen.

• Grundlagen des Structograms (Biostruktur) und seine drei Komponenten verstehen
• Das eigene Structogram analysieren und akzeptieren
• Individuelle Stärken und Herausforderungen erkennen und auf die Führungsaufgaben übertragen

• Strategische Einordnung des KSCs in die Gesamtbank-Strategie unter Berücksichtigung des Omnikanal-Zielbilds
• KSCs im Kontext der Marktbearbeitung (PK) und BusinessCenter (FK)
• Kundenzuordnung und –betreuung im KSC
• Vertriebsmanagement wird zu Omnikanalmanagement
• Rollen im heutigen und zukünftigen KSC

• Leistungsspektrum eines KSCs
• Inbound: Die Servicewelt eines KSCs
• Outbound: Vertriebsunterstützung
• Weitere Zugangswege
• Rechtliche Rahmenbedingungen für ein KSC
• Chancen und Risiken des Outsourcings von KSC-Leistungen

• Technik und Ausstattung: Wechselspiel zwischen Prozesseffizienz, Mitarbeitergesundheit und Steuerung
• Routing-Konzepte und Workflows
• Die Welt der Kennzahlen
• Personaleinsatzplanung: erfolgsentscheidend für Effizienz und Produktivität

• wichtige rechtliche Grundlagen für die Arbeit im KSC zu Arbeitsrecht, Arbeitsschutz, Arbeitszeit, Datenschutz, Betriebsverfassungsrecht und Co.
• Kommunikationsregeln und -standards sowie Adhoc-Infos und Wissensmanagement
• Meetings und Austausche zielorientiert vorbereiten, gestalten und etablieren

• Grundlagen des Triogram verstehen
• Die Biostrukturen von Führungskraft und Mitarbeitenden im Zusammenspiel
• Im Team: Stärken nutzen und Herausforderungen managen

• Antreiber und Werte berücksichtigen und Motivation fördern
• Führungsinstrumente kennen und einsetzen
• Mitarbeitergespräche vorbereiten, gestalten und führen
• Zielvereinbarungen und ihre Umsetzung
• Informationsmanagement im KSC

Unsere Module starten mit einer Online-Vorbereitungsphase 4 Wochen vor Beginn des Präsenzmoduls. Der Präsenzphase folgt eine vierwöchige Transferphase, in der die erlernten Felder und Themen praktisch eingeübt werden.


Die Veranstaltung wird im Blended-Learning-Format durchgeführt. Bitte planen Sie für die Online-Vorbereitungszeit ca. 8 Stunden ein.

Diese Veranstaltung ist Teil des Entwicklungsweges "Zertifizierter Leiter KSC".
 
Der Entwicklungsweg setzt sich aus den folgenden Modulen zusammen:

• Leiter KSC (zweiteilig), KC122001
• Kompetenznachweis: Leiter KSC, KC232000
  

Voraussetzungen für die Teilnahme an der Zertifizierung:

• Führungskräfteausbildung und/oder
• mehrjährige Führungserfahrung im KSC