NextGenoration - Büromanagement - Unterstufe

Auszubildende im 1. Lehrjahr im Bereich Büromanagement

• Sie lernen die Grundlagen effektiver Kommunikation kennen und erhalten Werkzeuge, um Gespräche professionell zu führen. Durch den bewussten Einsatz von Sprache, Mimik und Gestik stärken Sie Ihre Kommunikationskompetenz und verbessern Ihre Wirkung im Kundenkontakt
• Sie verbessern Ihre sprachliche Ausdrucksfähigkeit am Telefon und lernen, wie Sie durch Stimme und Wortwahl gezielt Vertrauen aufbauen. Stresssituationen und herausfordernde Gespräche werden durch gezielte Techniken souverän gemeistert
• Sie erhalten praktische Tipps, um herausfordernde Kunden souverän zu begleiten. Durch gezielte Techniken im Beschwerdemanagement stärken Sie Ihre Servicequalität und schaffen positive Kundenerlebnisse
  

Tag 1 Kommunikation

• Was ist Kommunikation
• Kommunikationsmittel
• Sender - Empfänger
• Die vier Seiten einer Nachricht
• Eisbergtheorie
• Fragetechniken
• AKtives Zuhören
• Die Macht der Worte
• Kommunkation in Betrieben
• Kritik
• Kundentypen

• Wahrnehmung
• Kommunikationsmittel in der Telefonie
• Bildhafte Sprache
• Die Stimme
• Weitere Wirkfaktoren
• Buchstabiertafel
• Stress
• Ausstattung Arbeitsplatz

• Kommunikation
• Meine Trigger
• Eigenes Verhalten verstehen und steuern - Werte
• Herz-Auge-Hand Methode
• Reklamation und Beschwerden sind Geschenke
• Kenntnisse im Beschwerdemanagement
• Leitfaden für den Umgang mit herausfordernden Kunden
• Verbale Angriffe
• Positive Wortwahl