Erfolgreich Arbeiten als Agent im KSC

• Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter im telefonischen (digital-persönlichen) Kundenservice
• Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter im KSC/KDC
  

Eine KSC-Agentin bzw. ein KSC-Agent muss nur telefonieren und das kann doch jeder? Die Realität sieht so aus: KSC-Agent*innen sind die zentralen Ansprechpartner für die meisten Kundinnen und Kunden Ihrer Bank und haben im Schnitt 80 bis 130 Kontakte am Tag - meist via Telefon, aber auch im Chat, per Mail, im Messenger und im Videoservice.

Bei jedem Kontakt mit Kundinnen und Kunden haben Sie Einfluss auf die wahrgenommene Kompetenz, Service- und Kundenorientierung Ihrer Bank und Ihres Images. In jedem Kontakt gilt es schnell, professionell und wertschätzend das Anliegen der Kundin bzw. des Kunden zu erfassen, die richtigen Fragen zu stellen, die passenden Informationen zu geben und verbindlich den nächsten Schritt zu vereinbaren.

Dabei achten KSC-Agentinnen und -Agenten auf die Gesprächszeit, die Qualitätsstandards, erkennen Signale der Kundin bzw. des Kunden und unterstützen den Vertrieb mit aktiver Ansprache und im Terminverkauf. Sie beachten den regulatorischen Rahmen ihrer Auskünfte, erhalten und verbessern die Datenqualität und erkennen Betrugsversuche. Sie sind das Stimmungsbarometer Ihrer Bank und merken, "wann Sand im Getriebe" ist, da sie auch bei Beschwerden und Reklamationen die ersten Ansprechpartner sind. Ihr Handeln ist wegweisend dafür, ob aus einer herausfordernden Situation mit Kundinnen und Kunden ein Shitstorm oder eine Weiterempfehlung wird.

Damit Sie als KSC-Agentin und -Agent all das bis zu 130 Mal am Tag langfristig leisten können, bekommen Sie in dieser Veranstaltung das nötige Grundlagenwissen zu Kommunikation, Methodik und Arbeitsweise im digital-persönlichen Kundenservice.

• Grundlagen des Structograms Biostruktur verstehen
• Die drei Komponenten des Structograms kennenlernen
• Die eigene Biostruktur analysieren und akzeptieren
• Individuelle Stärken und Herausforderungen erkennen

• Wohlfühlatmosphäre mit Worten und aktivem Zuhören gestalten
• Einheitliche Botschaften mit Sprache, Stimme und Körper senden
• Kundengespräche strukturieren und führen
• Perspektivwechsel für die richtigen Fragen zur richtigen Zeit
• Im Arbeitsalltag: Meine Stärken und Herausforderungen als KSC-Agentin bzw. -Agent

• Wieso Outbound und aktive Kundenansprache wichtig für alle ist
• Nutzen des Angebotes kundenorientiert formulieren
• Wie Einwände zum stärksten Argument für mein Angebot werden
• Signale der Kundin bzw. des Kunden erkennen und nutzen
• Gesprächswerkstatt

• Herausforderungen als Geschenk
• Der Einfluss meiner Trigger, Treiber und Werte
• Reklamationen und Beschwerden: Gesprächsstruktur und Situationsanalyse 
• Deeskalation mit der richtigen Fragetechnik, Selbstoffenbarung und Abgrenzung
• Das Gespräch mit den einzelnen Beschwerdetypen führen

Diese Veranstaltung startet mit einer Online-Vorbereitungsphase ca. 4 Wochen vor Beginn des Präsenzmoduls. Der Präsenzphase folgt eine zweiwöchigeTransferphase. Diese besteht aus einem Wissenstest. Der Wissenstest ist Voraussetzung für die Ausstellung der Teilnahmebescheinigung. Hierfür ist ein erfolgreicher Abschluss des Tests mit mindestens 67 Prozent erforderlich.

Die Veranstaltung wird im Blended-Learning-Format durchgeführt. Bitte planen Sie für die Online-Vorbereitungszeit ca. 6 Stunden ein.


Diese Veranstaltung ist Teil des Entwicklungsweges "KSC Agent". Diese Veranstaltung kann zur gezielten Vertiefung der Fachkenntnisse jedoch auch einzeln gebucht werden.

Der Entwicklungsweg "KSC-Agent" setzt sich aus den folgenden Modulen zusammen:  

• Erfolgreich Arbeiten als Agent im KSC, KC121001
• Kompetenznachweis: KSC-Agent, KC230000