Zertifizierter Leiter KSC - Teil 1

Angehende und erfahrene Führungskräfte im KSC, die KSC-spezifisches Fachwissen sowie Führungs- und Methodenkompetenz für diesen Bereich erwerben wollen

KSCs ticken anders. Steuerung und Messbarkeit von Aktivitäten, Personaleinsatzplanung, Regulatorik, Schnittstellenmanagement, asynchrones und dezentrales Arbeiten, Teilzeitquoten, Seiteneinsteiger, hohe Fluktuation, die Zusammenarbeit mit dem Betriebsrat und vieles mehr. Vor allem Führungskräfte in KSCs erleben die Brisanz und Herausforderungen dieses speziellen Themenmixes. In dieser Veranstaltung erwerben Sie das KSC-spezifische Wissen und die essentiellen Skills in Mitarbeiterführung um Ihr KSC erfolgreich, anpassungsfähig und sicher in einem Umfeld ständiger Veränderungen zu führen.

Tag 1
Strategischer Rahmen

• Strategische Einordnung des KSCs in die Gesamtbank-Strategie unter Berücksichtigung des Omnikanal-Zielbilds
• KSCs im Kontext der Marktbearbeitung (PK) und BusinessCenter (FK)
• Kundenzuordnung und –betreuung im KSC
• Vertriebsmanagement wird zu Omnikanalmanagement
• Rollen im heutigen und zukünftigen KSC

• Leistungsspektrum eines KSCs
• Inbound: Die Servicewelt eines KSCs
• Outbound: Vertriebsunterstützung
• Weitere Zugangswege
• Rechtliche Rahmenbedingungen für ein KSC
• Chancen und Risiken des Outsourcings von KSC-Leistungen

• Technik und Ausstattung: Wechselspiel zwischen Prozesseffizienz, Mitarbeitergesundheit und Steuerung
• Routing-Konzepte und Workflows
• Die Welt der Kennzahlen
• Personaleinsatzplanung: erfolgsentscheidend für Effizienz und Produktivität

• Grundlagen des Structograms (Biostruktur) und seine drei Komponenten verstehen
• Das eigene Structogram analysieren und akzeptieren
• Individuelle Stärken und Herausforderungen erkennen und auf die Führungsaufgaben übertragen

Diese Veranstaltung startet mit einer Online-Vorbereitungsphase ca. vier Wochen vor Beginn des Präsenzmoduls. Der Präsenzphase folgt eine vierwöchige Transferphase, in der die praktische Umsetzung der Veranstaltungsinhalte begleitet wird.

Alle Inhalte sind Gegenstand des Kompetenznachweises "Zertifizierter Leiter KSC (online)" (KC232000).

Voraussetzungen für die Teilnahme an der Zertifizierung:

• Führungskräfteausbildung und/oder
• mehrjährige Führungserfahrung im KSC