Erfolgreich Arbeiten als Agent im KSC

Mitarbeiter, die im telefonischen (digital-persönlichen) Kundenservice eingesetzt werden
Mitarbeiter, die im KSC/KDC tätig sind

Ein KSC-Agent muss nur telefonieren und das kann doch jeder? Die Realität sieht so aus: KSC-Agenten sind die zentralen Ansprechpartner für die meisten Kunden Ihrer Bank und haben im Schnitt 80 bis 130 Kundenkontakte am Tag - meist via Telefon, aber auch im Chat, per Mail, im Messenger und im Videoservice. Bei jedem Kontakt mit Kunden haben Sie Einfluss auf die wahrgenommene Kompetenz, Service- und Kundenorientierung Ihrer Bank und Ihres Images. In jedem Kontakt gilt es schnell, professionell und wertschätzend das Anliegen des Kunden zu erfassen, die richtigen Fragen zu stellen, die passenden Informationen zu geben und verbindlich den nächsten Schritt zu vereinbaren. Dabei achten KSC-Agenten auf die Gesprächszeit, die Qualitätsstandards, erkennen Signale des Kunden und unterstützen den Vertrieb mit aktiver Kundenansprache und im Terminverkauf. Sie beachten den regulatorischen Rahmen ihrer Auskünfte, erhalten und verbessern die Datenqualität und erkennen Betrugsversuche. Sie sind das Stimmungsbarometer Ihrer Bank und merken, "wann Sand im Getriebe" ist, weil sie auch bei Beschwerden und Reklamationen die ersten Ansprechpartner sind. Ihr Handeln ist wegweisend dafür, ob aus einer herausfordernden Situation mit Kunden ein Shitstorm oder eine Weiterempfehlung wird.
Damit Ihre KSC-Agenten all das bis zu 130 Mal am Tag langfristig leisten können, bekommen sie in dieser Veranstaltung das nötige Grundlagenwissen zu Kommunikation, Methodik und Arbeitsweise im digital-persönlichen Kundenservice.

Tag 1
Mit Stärken punkten und Verständnis agieren: Biostrukturanalyse für KSC-Agenten
• Grundlagen des Structograms Biostruktur verstehen
• Die drei Komponenten des Structograms kennenlernen
• Die eigene Biostruktur analysieren und akzeptieren
• Individuelle Stärken und Herausforderungen erkennen

Tag 2
Standards und Individualität im Inbound-Call vereinen
• Wohlfühlatmosphäre mit Worten und aktivem Zuhören gestalten
• Einheitliche Botschaften mit Sprache, Stimme und Körper senden
• Kundengespräche strukturieren und führen
• Perspektivwechsel für die richtigen Fragen zur richtigen Zeit
• Im Arbeitsalltag: Meine Stärken und Herausforderungen als KSC-Agent

Tag 3
Kunden im Vertriebsservice überzeugen: Outbound und aktive Kundenansprache
• Wieso Outbound und aktive Kundenansprache wichtig für alle ist
• Nutzen des Angebotes kundenorientiert formulieren
• Wie Einwände zum stärksten Argument für mein Angebot werden
• Signale der Kunden erkennen und nutzen
• Gesprächswerkstatt

Tag 4
Herausfordernde Situationen: Beschwerden, Emotionen und Unerwartetes im KSC 
• Herausforderungen als Geschenk
• Der Einfluss meiner Trigger, Treiber und Werte
• Reklamationen und Beschwerden: Gesprächsstruktur und Situationsanalyse
• Deeskalation mit der richtigen Fragetechnik, Selbstoffenbarung und Abgrenzung
• Das Gespräch mit den einzelnen Beschwerdetypen führen

Diese Veranstaltung startet mit einer Online-Vorbereitungsphase ca. vier Wochen vor Beginn des Präsenzmoduls. Der Präsenzphase folgt eine vierwöchige Transferphase, in der die praktische Umsetzung der Veranstaltungsinhalte begleitet wird.
Voraussetzung für die Teilnahme am Präsenzmodul ist ein erfolgreicher Abschluss des Zulassungstests mit mindestens 67 Prozent spätestens eine Woche vor dem ersten Präsenztermin.

Alle Inhalte sind Gegenstand des Kompetenznachweises "KSC Agent" (KC230000).