GenoAkademie

Imagebildung am Telefon (50101)

Zielgruppe

• Mitarbeiter/-innen im Sekretariat
• Mitarbeiter/-innen mit Assistenzfunktion
• Mitarbeiter/-innen in der Telefonzentrale

Hinweis

Kombinieren Sie dieses Modul mit "Dienstleistungszentrum Sekretariat" (50122) und sparen Sie Reisekosten.

Nutzen

Erleben Sie, welches Telefonverhalten zu einem positiven Image beiträgt.

In praxisnahen Gesprächssequenzen reflektieren Sie Ihr eigenes Kommunikationsverhalten am Telefon und erarbeiten sich dadurch Sicherheit für Ihren Alltag.

Nehmen Sie konkrete Anwendungsbeispiele und Formulierungshilfen für eine souveräne Gesprächsführung, gerade auch mit schwierigen Gesprächspartnern, für Ihre Praxis mit.

Reduzieren Sie dadurch Ihren Stress am Arbeitsplatz und sparen Sie kostbare Zeit ein.

Inhalt

• Was bedeutet Dienstleistung?
• Möglichkeiten des Meldens - Die Visitenkarte
• Formulierungen, die gut ankommen
• Was darf gesagt werden, was nicht?
• Woran merkt der Anrufer, dass ich ihm zuhöre?
• Kann ich einfach unterbrechen?
• Ein Kunde beschwert sich
• Sachebene oder Gefühlsebene?
• Worauf ist beim Umstellen zu achten?
• korrekte Ansage von Namen, Daten, Zahlen
• die Stimme als Stilmittel
• Diskretion am Telefon
• Muss ich mir alles gefallen lassen?
• Ein Gespräch hat sich verfahren
• Der Anrufer macht Druck
• Mitarbeiter/-innen halten Abgabetermin nicht ein
• Andere reden auf mich ein, während ich telefoniere
• Wie wirke ich am Telefon?
• Besonderheiten der Telefonzentrale
• O.K., alles klar - vom richtigen Feedback

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